[回忆] Apple ID 连续换区触发封号的惊险历程

引子

2016 年 10 月,笔者在美国经历了一次因 Apple ID 频繁切区导致的账号异常(无法进行应用或者其他数字产品的购买),几番联系 Apple 途中甚至弄巧成拙变成封死(已购项目也被禁止访问),最后被大中华区高级客服救命。
这段经历比较早期了,文中笔者所采用的部分求助手段可能现已不适用。经验教训就是同一个 Apple ID 不要频繁切换地区,如有相应跨区需要建议采用分地区多账号进行数字购买的策略。

缘起

2016 年 9 月底,我在美亚上订了一个 iPad Pro 9.7 (WiFi),送到手的时候十月刚开头。本着「(有电池的)苹果产品都要无脑上保修」的想法,iPad 到手当晚,初始设置完成以后,我就准备给它上 AppleCare。人在美国,iPad 也是美版,自然而然想到的是找苹果美区买 AppleCare。

此处小幅度科普(时效性为 2019 年 12 月)

苹果的设备全部带有从第一次激活日期起(官方店和官方网站购买的话是购买日期起)的一年期有限保修和 90 天的技术支持(Apple Watch Edition/Hermès 的是两年期有限保修和技术支持),坊间有时非正式称其为 AppleCare(不带任何后缀)。上述有限保修不需另外付费,而且只负责设备本身出问题的情况。正式的 AppleCare 则是苹果在此基础之上为其智能设备和显示器等推出的更为全面的附加和延长一年保修的服务(并且技术支持时限也延长到与保修期相同)。AppleCare需要另外付费,且对投保日期有时限要求(与地区有关,一般是购买/激活日期起 60 天内,日本貌似是30天,而 Mac 在一些情况下会有长达一年的购买期)。

AppleCare 产品主要分为两类,AppleCare Protection Plan (APP) 和 AppleCare+ (AC+)。二者的主要区别是前者只管被保设备的维修(如有损坏也是只更换零件,极难触发换机),而后者带有两次付费一小笔费用即可更换被保设备的机会(俗称付费换机),相比无 AC+ 换机便宜很多。APP 比 AC+ 更早推出,现在已经大幅被 AC+ 取代(国区零售版块的 APP 已经完全被 AC+ 取代)。一个特例是在部分地区如果 Mac 在购买 60 天内没买 AC+ 的话,可以打电话给客服,在剩下十个月内加上 APP)。已知少数还在使用 APP 的设备是 Apple TV(国区未发售)。

曾经 APP 和 AC+ 的期限都是固定的,在被保设备的有限保修期上加一年,投保费在购买保修时一次性付清(iPhone Upgrade Program(美版年年焕新)是和设备价格一起分期付款)。

从 2018 年 9 月特别活动(Special Event,俗称发布会)起,苹果在美国本土针对 iPhone 开始提供按月付费购买的 AC+,最长可订购两年,每月付费相比一次性付清要高一点,好处是可以随时取消,不用联系客服针对剩余保期进行退款;同时推出的还有一个 AC+ with Theft and Loss,能够在设备被偷和丢失的情况下以相当低的价格获得置换机。

从 2019 年 9 月开始,美国本土的两种针对 iPhone 的 AC+ 在两年到期后都有机会继续按月续保。

当时(2016 年 10 月)苹果在美国本土对 iPad 销售的已经是 AppleCare+ 了。

给美区客服打电话为 iPad Pro 9.7 购买 AppleCare+

因为所在地附近并没有 Apple Store(压根没考虑授权经销商 (Authorized Reseller)),而且当时官网并不像现在有直接在线补充自助购买 AppleCare 产品的渠道,于是准备打电话给苹果美区客服购买 AppleCare+。

前情提要

2016 年 6 月的时候我在加拿大给刚买的 iPhone SE 打电话加 AC+,由于我激活锁(亦即设备上登陆的 iCloud 账号的 Find My 功能)绑定的是国区账号(当时还没云上贵州,怀念。虽然贵州作为数据中心确实地理位置上有优势),客服远程检测通过后,在点击客服给我邮箱发送的 AppleCare+ 一键购买链接后,出现了因为账号不在加区无法付款的问题,所以我当时在客服指导下把账号地区切成加拿大以后购买成功。又过了一段时间(几天,远不到 90 天)就把 iCloud 账号切回了国区。
注:这里是 2016 年 6 月试图用国区账号在加拿大为加行设备购买加区保修的情况,2017 年 10 月到现在电话购买的时候不知道是否还要求设备 iCloud 账号和欲加购的 AppleCare 产品所在商店是否是在同一地区,这一点也可能和地区本身有关。

这次为了购买 AC+ 能一次成功,我在打电话前把 iCloud 账号从国区切成了美区。于是乎很顺利地给新到手的 iPad 加上了 AC+。(事后证明这个 AC+ 买得很有必要,此款 iPad 数次出现漏问题,我拿去换了两次机,第一次被 Apple Store 店员算成设备固有问题,直接更换了,一年多以后的第二次维修用掉了一次付费换机机会。)

iCloud 使用的账号出问题

给 iPad 买完 AC+ 以后我开开心心马马虎虎,这里是一切问题的起因)地把 iCloud 账号立马改回了国区,同时我 iPad 上的 iTunes(App Store)登陆的也是该账号。这时我突然发现 iPad 在进行应用内购买恢复的时候会弹出报错提示 “Your Purchase Could Not Be Completed. For assistance, contact www.apple.com/support/itunes/ww/」”,我一愣,是不是觉得我地理位置可疑,需要找客服验证之类的。在联系客服之前,我先在其他设备上试了一下,发现同一个账号进行应用下载/购买/内购恢复都没有问题,但是新买的这台 iPad 上在 App Store 登入登出数回依旧是同样的报错,于是准备联系客服。

给客服留言

当时的苹果官网提供一个给客服留言求助的入口,类似现在的在线反馈窗口(现在好像改版了,该客服留言入口消失)。我选择了在那里进行留言,简要说明了弹窗报错情况,提供了相关账号信息,并等待回访。当时我并没意识到这个和我频繁切区有关,于是并未详述这一点。这里我犯了个大错:我在中国大陆网站和美国网站上的相应入口各提交了一份单独的服务请求

提交服务申请后不久,我的涉事账号的绑定邮箱里接连收到中英问两封邮件,均表示已经收到请求,国区客服表示 72 小时,美区客服表示 48 小时内回复。

中国大陆客服回复

中国大陆(国区)客服很快(美国次日,考虑时差的话可能是国内当日)就回信了,说帮我在服务端解除了一下限制,并告知了一下注意事项,建议我不要短时间内在不同设备上进行数字消费,让我重登出再登入账号试试看。我依言尝试后,并没有解决问题。于是回信说明这一点。对方一两个小时后又回复我,让我再次尝试。尝试过后依然没有解决问题,于是又反馈。如此往复两次。

美区客服封死

就在我第三次等待国区客服消息的时候,美区客服回复了!打开一看,晴天霹雳:该客服不由分说,将我请求服务的账号的数字购买功能彻底关停了,不仅涉及所有新项目的购买和下载,而且已购项目也无法再次下载/内购恢复(”we’ve disabled your iTunes account”)?!

这名客服本着其专业素养,表示自己作为 Apple 客户知道访问数字内容很重要,接着下一段就说把我 iTunes 账号关了,再之后贴了一个指向 Apple 用户条款的链接,最后结束语说希望解释清楚了。

我不禁惊怒,惊的是这个关闭数字购买账号的结果,怒的是这个客服草率的操作和敷衍的解释,以及不专业的态度:回客户的正式邮件的时候用了缩写(”we have” 写成了 “we’ve”),我可不记得我有预先同意你作为商业公司客服用非正式(casual)的语调面对商业客户。而且这名客服用的 “Hello Xxx” 作为邮件开头,虽然这样的抬头在英语邮件里挺正常,但是你看看国区客服从头到尾的邮件都是 “尊敬的Xxx”,(虽然应该是标准模板),而且国区客服邮件开头有说自己的称谓,美区客服则没有,这更让我觉得遇到的这名美区客服态度敷衍(是不是想着反正把我账号关了,所以肯定不会再遇到我 🙃)。

但是我知道我的感想于事无补,而且这个客服也不太可能帮我进一步解决问题(更何况目前为止他在火上浇油)。于是我只能寄望于尚在帮我解决问题的国区客服。

继续联系国区客服(们)

于是赶紧给友善的苹果中国大陆客服追加回信。

追加回信以后我还不放心,一咬牙做好准备承担国际漫游话费(两块多一分钟啊,好贵。。),去苹果官网找客服预约电话,等待回电。预约时显示几分钟内就会有客服打给我。

结果第一通电话没接到 😅,国内卡插在备用机(当时是两三百块收的 Nexus 5)上,漫游信号好像有点问题。重新去苹果客服官网预约了回电,这次接通了。详细反应了情况,包括账号无法正常进行购买操作,联系中美客服的经过和结果,以及一天内两次换区的缘由(为了购买 AppleCare,从事后结果上来看这个动机应该是帮了大忙:毕竟我换区是为了给苹果送钱 😂),客服表示帮我转高级客服。于是转第二级客服,这名新客服表示自己是大中华区的高级客服,于是我又向这位大中华区高级客服详细描述了一遍事情经过。应该是情况比较复杂,这名客服切去后台,研究了一下我的案例,然后回来告诉我帮我向美国总部申请了复核,总部那边会有工程师检测我的账号是否有问题,是否可以恢复正常使用,近日会有结果,届时会给我回电,让我留个电话。我说人在美国,能留美国电话吗(不想承受高额漫游费),对方说可以,又问了我什么时候方便接电话,我说了几个时间段,然后通话结束。

接下来就是等待了,不得不说内心还是有点慌的,毕竟我的这个账号有大量应用购买和内购记录。

国区客服回信,美区高级客服回邮

等待大中华区客服回电期间,我又收到两封邮件:一封是美区一名高级客服发给我的,说现在接管了我的案例,让我稍安勿躁,审核有结果就会通知我(这次抬头用的 “Dear”,并且一开始就表明自己身份和称谓!好感度 ⏫);另一封是之前的国区客服继续回复我的,表示我的案件已经被移交给上层,祝我生活愉快(好感度依然很高)。

大中华区客服解封通知,以及美区高级客服解封通知

焦虑等待不到 24 小时后,我所在时区次日上午十点过,大中华区客服客服回电了!说美国那边同意帮我解封了,我在接下来几个小时内应该就能恢复正常使用了。我至此长舒一口气,谢过这名客服。这名客服又问我还有没有其他问题,我就顺便问了一下 AppleCare 跨区保修的事,这名客服帮我转给一名 AppleCare 专员,应该是负责亚洲区对应事务的人员之一,简单了解了一下,应该是不同大洲的政策有一定区别。另外苹果当今保修策略应该也与三年前有许多不同,故在此不作详述。

当天下午,我收到前述美区高级客服的回邮,说我请求支持的账号已经解除了一切限制,并告诉我在设备上需要进行的相应登入登出等操作,至此问题圆满解决。

致谢,教训,与结语

从我的 Apple ID 被封数字购买起到彻底解封为止,历时不到 48 小时,过程中的苹果客服效率还是值得称赞的,同时感谢服务请求全过程中帮助过我的三位国区客服(邮件回信客服,第一级电话客服,以及大中华区客服)和一位美区客服(最终帮我解封的高级客服),没有她们的帮助(虽然本文中隐去相关信息,笔者确信这几位全是美好的女性),我的账号可能就被美区最初那位冷淡的客服送去见死神了。

本次经验教训和建议是:

  1. 如果需要给 Apple ID 换区,务必注意时间间隔:每两次换区之间需要间隔 90 天以上(由于存在时区问题(地球是圆的!🌍🌎🌏),保险起见建议间隔 91 天)
  2. 国际旅行用户如果要使用目的地 App Store 特有的应用的话,建议建立目的地所在 App Store 区的单独账户用来完成目的
  3. 除非要回收/转让设备,苹果设备上的 iCloud 账号(亦即激活锁账号)不建议登出。如果需要使用其他账号的购买内容的话,请在设置里专门找到 “iTunes 与 App Store” 一项,进行登出和登入操作,或者在 App Store/iTunes Store/Apple Books 里进行登出登入操作。(曾经看到过某个群共享的 Apple ID 里绑定设备列表超级长…)
  4. 关于 3. 括号里的内容,不建议直接共享 Apple ID…真有需要的话,家人之间的家庭共享了解一下(要求账号在同一地区),比起直接共享账号密码要强一些。当然还是自己购买最放心。

关于 iCloud 和 iTunes 使用的 Apple ID 的区别的科普

在 iOS 和 macOS 设备上,iCloud 账号和 iTunes 账号是可以分开登陆不同账号的,前者负责个人重要信息、手机备份与激活锁,后者负责数字产品的购买,包括 App Store 中的应用,Apple Music, Podcast 和 iTunes U 的订阅,以及部分地区提供的 iTunes Store 里的影音购买,Apple tv+,Apple Arcade,Apple News+ 的订阅。这两个账号在设备上可以互相独立存在。

除此之外, FaceTime 和 iMessage 使用的 Apple ID 又可以和上述二者不同(并且可以添加多个辅助邮箱来作为这几个功能的通讯地址)。部分应用的家庭共享也可以另外使用独立的 Apple ID。

这件事虽然已经过去三年有余,我现在使用 Apple ID 也都格外小心,但每次回味这段经历都心有余悸,故特此整理,以鉴来者。